“横岗、园山等街道通过招商引资逐步形成了‘空中药房’产业带，辖区内集中了全市60％以上的线上医药经营主体，日均超30万件医药电商包裹从这里发往全国。但医药电商包裹对于寄递服务的资质要求严、时效标准高、售后服务压力大，想打开这个市场，必须真正读懂客户需求。”谈及拓客历程，广东省深圳市邮政分公司寄递快包部总经理孙俊玮十分感慨。

　　康药公司（化名）为头部客户之一，该公司日均发货约10万件，与包括邮政在内的多家快递公司合作。今年3月，受多重因素影响，该客户店铺物流得分从稳定的4.9分以上跌至4.8分，濒临流量和转化率受损的警戒线，邮政快包日均发件量随之骤降。

　　数据异常发生当日，深圳市分公司总经理李志明践行“首席客户经理”制度，第一时间走访康药公司，明确运用“五知”工作法展开深度诊断。深圳邮政随即成立专项项目组，由寄递快包部牵头，协同寄递运营管理部和服务质量部，通过跟踪揽收作业写实，每日全程跟踪邮件信息，联系客户电商板块主管梳理各环节全流程，迅速定位到关键问题：揽收环节和全程时限拖了后腿。为攻克难题，一场以网业服“铁三角”联动为核心的攻坚战全面打响。

　　营揽端率先发力。项目组协助客户梳理订单生成、打包发货、出货等全流程，揽收端落实先进先出、多频次揽收等举措，通过系统对接植入客户扫描设备，强化应急揽收能力，揽收时效达成率提升至99.5％。

　　网运端同步提速。集包中心提前2小时开班作业，当天24点前办结；根据直运时间倒排作业计划，应发早发、提高效率……3月中下旬应用“五知”工作法分析优化后，4月中旬快包时限缩短了6.7小时，优于行业水平。

　　服质端精细护航。依托新一代寄递系统，深圳邮政对订单生成后各环节进行超时预警；深化“邮小智”智能客服应用，实现24小时响应、异常件一键创单核查及全流程监控。与此同时，深圳邮政还完善理赔机制，大幅提升客户体验，获得客户好评。

　　“五知”工作法和对应举措带来的改变立竿见影，逐步赢回了客户的信任。3月下旬交由邮政寄递的业务量逐步回升，4月中旬显示物流得分再次提升至4.9分。邮政对该客户的服务在圈内形成示范效应，更带动了一个行业的信任。

　　4—6月，深圳邮政网业服“铁三角”团队以该案例模板为基础，在全市8个区邮政分公司开展系统化培训，针对不同层级分专题、分岗位、多频次培训，全面升级各级营销队伍能力，以便迅速推广至全市各产业集群。该方法在全市复制推广以来，深圳市医药电商行业客户的快包日均业务量同比增长了361％，邮政在该细分行业市占率提升至25％。